Philippinen im Rahmen einer globalen Markterschließungsstrategie für B2B-IT-Services eines mittelständischen IT-Unternehmens

Autor: Prof. Dr. Frank Schäfer / Auszug Forschungsbericht 2021, OTH AM-WEN

Die VALEO IT Personalservice GmbH aus Luhe-Wildenau verfolgt eine globale Markterschließungsstrategie im Bereich von B2B IT-Services. Das Unternehmen bietet IT-Dienstleistungen auf unterschiedlichen Komplexitätsgraden an, die von einfachen Helpdesk-Anwendungen (sog. “First Level-Support”) bis zu komplexeren IT-Themen (“Second Level Service”, “Third Level Service”, “System-Operations” und “Onsite-Betreuung”) reichen. Als Zielmarkt bearbeitet VALEO IT Großunternehmen mit teils globaler Marktpräsenz, die von ihrem IT-Dienstleister entsprechend ebenfalls eine weltweite Betreuung „rund um die Uhr“ erwarten.

Da VALEO IT in diesem Marktsegment weiterwachsen möchte, stellte sich die Erschließung des „APAC“-Raumes mit einem eigenen Standort als strategische Herausforderung, nachdem Europa und der amerikanische Kontinent mit jeweils mehreren Standorten in Deutschland, Rumänien und Mexiko bereits erschlossen sind.

Bei der Suche nach einem geeigneten Standort in Asien sind für das Unternehmen als IT-Dienstleister zunächst Fragen der vor Ort verfügbaren Personalressourcen relevant. Hierbei sind im Arbeitsmarkt breit verfügbare IT-Kenntnisse, Sprachkenntnisse, insbesondere in Englisch, Japanisch und in Mandarin sowie das allgemeine Lohnniveau bedeutsam.

Im Bereich der politisch-rechtlichen Rahmenbedingungen sind stabile und möglichst kalkulierbare politische Verhältnisse sowie ein für ausländische Investoren freundliches Investitionsklima von Bedeutung. Auch die räumliche Nähe zu zentralen Kunden im Zielgebiet empfiehlt sich, was die Kundenkommunikation erfahrungsgemäß erleichtern kann und sich auch für die Akquise von ergänzenden Aufträgen seitens der lokalen Geschäftsstellen der Kunden als günstig erweist.

In der Abwägung dieser Argumente fiel die Wahl für einen zu gründenden asiatischen VALEO-IT-Standort auf die Philippinen und dort speziell auf den Großraum Manila, wobei folgende Argumente zielführend waren: Die Philippinen verfügen über 106 Mio. Einwohner, davon ca. 13 Mio. in „Metro Manila“, dem Großraum Manila, der aus einer Mehrzahl von zu einer zusammenhängenden Stadtlandschaft zusammengewachsenen Einzelstädten besteht, wie z. B. Makati oder Bonifacio Global City (BGC). Diese verfügen jeweils über mehrere hunderttausend Einwohner.

Ein Grund für die dynamische Entwicklung und Präsenz der großen globalen IT-Unternehmen liegt ferner in den guten englischen Sprachkenntnissen der qualifizierteren Bevölkerungsteile (englisch ist zweite Amtssprache), der durch den starken US-amerikanischen Einfluss der letzten Jahrzehnte im Land begründet ist. Der Großraum Manila ist dabei besonders beliebt auch für IT-nahe Callcenter-Aufgaben für amerikanische Unternehmen wegen einer „weitgehend akzentfreien“ Aussprache der lokalen Arbeitskräfte.

Manila präsentiert sich dabei in seinen zentralen Geschäftsvierteln dem Betrachter dementsprechend als kosmopolitische Großstadt ohne ausgeprägten „asiatischen“ Charakter. Ferner findet man gerade im Großraum Manila ausreichend Mitarbeiter mit Sprachkenntnissen in Mandarin, um auch Services für chinesische Standorte in Muttersprache und räumlich aus den Philippinen anbieten zu können. Der Großraum Manila verfügt dabei über diverse Hochschulen mit entsprechender fachlicher Orientierung.Typischerweise adressiert VALEO IT qualifizierte Mitarbeiter mit Hochschulabschluss und einschlägiger Berufserfahrung.

Tatsächlich verfügt VALEO IT bereits in der Gründungsphase über vorhandene globale Kunden mit relevanten Standorten auch im Großraum Manila. Bereits kurz nach der Aufnahme der Geschäftstätigkeit ergaben sich Ausschreibungen für IT-Bedarfe dieser Kundenstandorte vor Ort auf den Philippinen, so dass sich dieses Argument als im Nachgang tatsächlich sehr relevant herausgestellt hat.

Im September 2020 verfügt VALEO IT mittlerweile über eine mittlere zweistellige Mitarbeiterzahl, so dass weitere Räumlichkeiten in einer kostengünstigeren Struktur implementiert wurden. Mit dem inzwischen größeren Team vor Ort rücken Führungsfragen und Unterschiede in der kulturellen Prägung stärker in den Fokus der Gestaltung.

VALEO IT arbeitet im Wertschöpfungsprozess teilweise mit Standardprozessen, die in allen globalen Standorten mehr oder weniger unverändert angewendet werden. Dies entspricht auch den häufig vorliegenden Service-Level-Agreements mit den Kunden, welche einen weltweit einheitlichen Serviceumfang erwarten. Diese Standardprozesse wurden auch auf den Standort in Manila übertragen; die hohe kulturelle Machtdistanz erleichtert dabei die grundsätzliche Akzeptanz dieser „Vorgaben“ aus der Unternehmenszentrale. Auf der anderen Seite führt die in der Natur der Sache liegende Instabilität in der Business Development-Phase zu erforderlichen kurzfristigen Adaptions- und Anpassungsbedarfen, welche sich oft erst in der operativen Umsetzung zeigen.